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简谈app运营人员从用户反馈中挖掘产品问题的三大关键步骤

编辑时间:2019-06-17 08:35  浏览次数:浏览次数
每一个app运营人员在工作中都会接收到大量的用户反馈,而这些用户反馈对于app产品有着重要的意义和价值,下面我就来给大家介绍一下,app运营人员处理用户反馈的三大关键步骤。

用户反馈是用户最真实的声音

app运营 用户反馈是用户使用产品之后最真实的声音,对于app产品有着重要的意义和价值。

1.用户反馈是用户体验产品的过程
在用户使用某一个具体的app产品之前,会对app产品进行一个初步的了解,当用户认为比较合适以后,才会去试着体验产品的功能,经过一段时间的体验之后,一部分用户会留存下来,而另外的一部分用户将会流失到其它的地方,在使用app产品的过程中,用户可能会遇到各种各样的问题,这时用户就会寻找专业的技术人员寻求帮助,用户在体验app产品的过程中,如果可以获得一个比较良好的体验,就会向自己身边的其它好友进行推荐,这时就可以达到用户自发传播产品的效果。

2.用户反馈的来源
用户反馈的来源包括以下这三个方面:

产品服务平台:产品服务平台包括客服电话,官方邮箱,QQ,官网,微信公众号等等。

互联网渠道:app运营人员还可以到微博,论坛,博客等等平台上浏览,收集用户的反馈。

用户调查:进行用户调查也是一个非常不错的收集用户反馈的方式,进行用户调查的方式有抽样调查,NPS调查等等。

3.对用户反馈进行判断
要想对用户反馈进行判断,app运营人员需要对用户的观点是否清晰,影响的严重程度,是否触及到敏感话题,是否具有普遍性等等条件进行分析,对于用户反馈进行一个初步的判断。

4.如何判断用户的需求具有价值
要想对用户需求是否有价值进行判断,需要关注的要点有用户的描述是否清晰,同一个问题反馈的人数是否足够多,反馈的强烈程度够不够高等等。

app运营人员从用户反馈中挖掘产品问题的步骤有哪些?

app运营 app运营人员可以通过以下这三个步骤,从用户反馈当中对产品问题进行挖掘。

1.对用户反馈进行抓取和处理
当app运营人员从各个平台获得用户的反馈数据之后,就需要对这些反馈数据进行处理,如果并不需要特别准确的反馈数据,可以采用抽样调查的方法对于数据进行处理,如果需要获得精准的数据反馈结果,可以采用大数据建模的方式对于用户的数据进行处理,进行精准的分析获得最为精确的结果。

需要进行处理的数据主要有以下这些:

需要统计的产品问题类型
各个类型问题的数量
一线二线客服处理反馈问题的时长
投诉问题

在进行数据分析的时候,app运营人员可以采用关键词提取的方式对数据进行处理,就比如对于账号,密码,退款,充值,挂失等等和产品相关的关键词进行统计,用户反馈关键词的统计数量代表着用户对于产品的关注点,将会影响运营人员对于产品运营方案进行调整,提高用户的体验。

进行问题挖掘的关键点:
app运营人员在进行用户反馈数据挖掘的时候,需要关注的关键点有以下这些:

产品的核心卖点,特征,重点关注用户的评价,吐槽,出现的bug。
竞品出现的问题,关注竞品的动态。
在app新版本上线时,需要做好定向分析,设置预警方案。
其它用户重点关注的问题。

2.进行问题分析
当app运营人员统计好各个方面的用户反馈问题之后,需要对于用户所反馈的问题进行分析,在特定的场景之下分析用户的状态,总结出现问题的数量,发展趋势以及规律,再对于同类竞品的问题进行对比分析,取长补短,找到问题的解决方案。

运营人员需要认真查看用户所反馈的问题,进行分类统计,就比如账号问题,bug问题,充值问题,会员问题等等,之后再根据每一类问题给出相应的解决方案,进行产品功能的优化,功能迭代等等。

3.总结用户反馈的价值
对于问题进行分析之后,app运营人员可以对用户反馈问题的价值进行总结,可以解决产品的问题,进一步提高用户的体验,优化产品的性能,提升NPS,最终让产品拥有良好的用户口碑。

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